WIM.CRM
HEALTH
Задачи проекта
  • Разработать CRM-стратегию

  • Визуализировать карту коммуникаций бренда и клиентов

  • Создать и внедрить триггерные рассылки

О клиенте

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» — федеральная розничная компания. Группа управляет 1067 аптеками в 8 федеральных округах и работает в разных форматах — от дискаунтеров до фармамаркетов. Занимает 2 место в рейтинге крупнейших аптечных сетей по итогам 2019 года. Команда WIM ведет работу по нескольким брендам: «Озерки», «Самсон», «Доктор Столетов» и «Супер Аптека».
Специфика
  • Объем базы клиентов — 7,9 млн человек
  • Есть ограничения, связанные с продвижением фармпродуктов
  • Низкий объем онлайн-продаж в аптеках по каналу Email

Решение WIM.Agency

Решение
  • Изучить текущее состояние CRM-маркетинга и выявить неиспользуемые резервы

  • Составить карту коммуникаций по взаимодействию с аудиторией и определить этапы реализации

  • Запустить высококонверсионные триггерные цепочки (Welcome, Брошенная корзина)

Этап 1. Проанализировали коммуникации клиента и конкурентов

  • Прошли Customer Journey от начала и до конца: изучили, как компания (на примере бренда аптеки «Озерки») общается с аудиторией — в офлайн-точках и интернете.

  • Выявили, что более половины подписчиков не открывают email-рассылки от бренда, а показатели открытий и кликов снижаются. 25,2% базы адресов попадает под условия проведения реактивационных мероприятий.

Этап 2. Провели сегментацию

  • Для аптеки «Озерки» проанализировали 8 миллионов строк данных, чтобы поделить всех покупателей на сегменты. В итоге вся база была разделена на категории: активные, новички, потерянные, уходящие, спящие.

Этап 3. Продумали, как превращать новых подписчиков в покупателей

  • Решили, что необходимо: внедрить DOI и Welcome-цепочки для подписчиков, рассказывать о программе лояльности офлайн и онлайн, а также стимулировать сделать интернет-заказ на сайте — например, подписчик, который определенное время не совершает первый заказ, получает персональную скидку в письме

Этап 4. Разработали схему реактивации для спящих и уходящих

  • Цепочки реактивации включают: a/b-тесты темы и прехедера, интеграцию вспомогательных каналов (баннерную или контекстную рекламу в соцсетях), письма с рекомендациями на основе прошлых покупок.

Этап 5. Решили, как повышать мотивацию для покупок среди активных

  • Цель в сегменте активных покупателей — мотивировать клиентов на дальнейшие регулярные покупки. Им можно высылать специальные предложения, персонализированные подборки товаров и всегда просить поделиться обратной связью.

Этап 6. Сформировали триггерные сценарии для всех подписчиков

  • Эти рассылки будут отправляться всем подписчикам: брошенная корзина (пользователь добавил товар в корзину, но не завершил заказ); брошенный просмотр товаров (смотрел товары, но не собрал корзину и не сделал заказ); брошенный поиск товара (начал искать товары, но ничего не выбрал); напоминание об Избранном.

  • Специальные триггерные сценарии: поздравление с Днем Рождения, поздравление с X покупкой, письма-напоминания о том, что препараты заканчиваются.

Этап 7. Построили карту коммуникаций

  • Все коммуникации с клиентами из разных сегментов были отображены в единой карте коммуникаций — в ней прописаны все цепочки, структура, очередность, логика.

Этап 8. Разработали 2 первые цепочки

  • Полностью готовы и запущены Welcome-серия и Брошенная корзина.

Средние показатели по рассылкам
  • 99,4%

    Delivery Rate

  • 74,25%

    Open Rate

  • 10,89%

    Click-through Rate

Планы на 2021 год

Увеличивать долю автоматизированных триггерных рассылок до 70-80%

Углублять персонализацию во всех коммуникациях

Провести эксперименты с новыми типами контента в рассылках

Создать механики для конвертации базы мобильных телефонов в email

Мы используем Cookie!

Мы используем cookie файлы для функциональности веб-сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь на использование cookie.