CRM-стратегия

Зачем бизнесу нужна CRM-стратегия

CRM-стратегия — это план управления взаимоотношениями с клиентами. В нёй содержатся все коммуникации с разными сегментами целевой аудитории на том или ином этапе их пути. В разработку CRM-стратегии могут входить: аудит текущего состояния CRM-функции в компании, создание или доработка карт коммуникаций и CJM Customer Journey Map CJM (от англ. customer journey map) — это карта пути потребителя, визуализация его взаимодействия с брендом. , постановка стратегических целей, план внедрения стратегии.

Реализация стратегии CRM-маркетинга помогает создать бесшовный клиентский опыт и повысить доверие к бренду. Все каналы коммуникаций объединяются в одну систему, что облегчает путь к покупке и оптимизирует ресурсы компании.

КАКИЕ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА РЕШАЕТ CRM-СТРАТЕГИЯ:

Планирование коммуникаций. CRM-стратегия позволяет определить, какое сообщение отправить пользователю на конкретном этапе. Данные о клиенте, которые хранятся в CRM-системе и других источниках, помогают сделать коммуникацию более эффективной.

Рост прибыли. Объединение всех каналов связи обеспечивает улучшенный клиентский опыт и повышает конверсию. Продажи по direct-каналам увеличиваются благодаря работе с базами клиентских данных и персонализированным оферам.

Повышение лояльности. Единая стратегия коммуникаций положительно влияет на восприятие бренда. Клиенты больше доверяют компании, которая придерживается одной концепции во всех каналах.

Оптимизация ресурсов. Использование бизнес-процессов CRM помогает улучшить коммуникацию между разными отделами, автоматизировать рутинные задачи, отслеживать показатели и анализировать результаты кампаний.

НАШ ПОДХОД К РАБОТЕ

Разрабатываем комплексную CRM-стратегию для бизнеса. Используем омниканальный подход, чтобы обеспечить постоянство коммуникаций во всех каналах, увеличить прибыль и продвигать бренд на рынке.

Проводим аудит

Анализируем рынок и стратегии конкурентов, выявляем тренды и ориентируемся на них. Проводим анализ клиентской базы.

Сегментируем базу

На основе анализа данных делаем сегментацию по релевантным категориям клиентов, которые можно использовать для персонализации коммуникаций.

Ищем точки роста

Определяем, как пополнять базу клиентов, как общаться с различными сегментами аудитории, как персонализировать direct-коммуникации.

Настраиваем коммуникации

Разрабатываем Customer Journey Map и Communication Map. Интегрируем CRM/CDP/ESP-решения в бизнес, внедряем триггерные, транзакционные и регулярные рассылки.

Анализируем показатели

Используем data-driven-подход для аналитики и корректировки стратегии. Улучшаем результаты, опираясь на жизненный цикл клиента, персональные рекомендации и новые технологии.

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ИСПОЛЬЗУЕМ

RFM-анализ

Анализируем базу клиентов на основании данных о покупках за последние годы. По методологии RFM выделяем сегменты аудитории и выявляем наиболее перспективные группы клиентов.

ABC-анализ

Приоритизируем ресурсы компании по степени важности. Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности.

Интеллект-карты

Используем современные и понятные инструменты для визуализации бизнес-процессов и схем ведения коммуникаций. Создаём подробный описательный документ к каждой карте.

Аналитические дашборды

Собираем дашборды с отчётами по количественным и качественным показателям клиентов, отслеживаем все важные бизнес-метрики, используем Power BI, Google Data Studio, Tableau и другие системы.

НАШИ РАБОТЫ

Нам нравится создавать интересные проекты вместе с партнёрами и делиться экспертизой. Здесь вы найдёте кейсы, в которых мы рассказываем о том, как выстроили CRM-стратегию для клиентов из разных отраслей.