Оптимизация процессов в локдаун
40+
Источников трафика протестировано за 2,5 года
До 2000
Лидов обрабатывали ежедневно
5000+
Заказов ежемесячно агентство обеспечивало заказчику
33тыс.+
Обработанных заявок - рекорд за апрель месяц
Совместный кейс WIM.Agency PERFORMANCE и «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг» — о том, как спасти ситуацию, когда офлайн-магазины внезапно закрылись.
Авторы
Команда Philip Morris
Павел
Толпеев Head of partner e-commerce ООО «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг»
Команда WIM.Agency
Сергей
Нехай Head of Affiliate Marketing, WIM.Agency
О клиенте
«Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг» (ФМСМ) — одна из ведущих международных табачных компаний.
Ситуация на старте
Во время локдауна и закрытия большинства розничных точек продаж, потребители, которые планировали приобрести устройство офлайн, переключились на онлайн-заказы. Стремительный переход пользователей из офлайна в онлайн спровоцировал увеличение обращений и, как следствие, увеличилось время ожидания на горячей линии в основном колл-центре компании.
Решение Wim.Agency
Создана платформа для продажи продуктов бренда с учетом всех этапов пути клиента.
Подключен новый кол-центр (в дополнение к основному кол-центру бренда).
Оптимизирована воронка продаж на всех этапах.
Налажена система доставки и внедрена продвинутая система аналитики.
Новый подход к работе
Главное изменение — была введена приоритизация лидов по степени их «теплоты». Степень «теплоты» зависела от канала трафика и от того, сколько времени прошло после фиксации заявки. Целевое время перезвона было до 4 минут, при том что в начале локдауна среднее время перезвона увеличилось до нескольких часов.
Что сделали:
Выделили причины обращений (оформить заказ, узнать подробнее о продукте, сервисные вопросы, информация по заказу, прочие вопросы).
Выделили 2 группы операторов: «новички» и «опытные».
Сделали IVR (голосовое меню) при входящем вызове. Пользователи, которые хотели оформить заказ, попадали на более опытных операторов (с наилучшей конверсией), по прочим «нецелевым» вопросам — попадали на менее опытных операторов.
Новые заявки в основном обрабатывали менее опытные операторы (таких операторов было большинство) и в случае выявления потребности — переводили клиентов на более опытных сотрудников для оформления заказа.
Оптимизация доставки
Была создана собственная служба доставки, сформированная WIM под данный проект.
Наличие нескольких партнеров по доставке и собственной доставки сыграло важную роль в период локдауна.
За счет наличия нескольких партнеров качество сервиса сохранилось на прежнем уровне, что напрямую повлияло на конверсию в покупку.
Из-за изменений условий оплаты, географии и сроков доставки в локдаун, удалось оперативно переключать заказы с одного партнера на другого без остановки продаж.
Результаты
Кол-центр WIM смог адаптироваться к новым условиям в максимально быстрые сроки, так как изменить работу основного кол-центра заказчика было бы гораздо сложнее.
Благодаря оптимизации удалось увеличить количество обработанных лидов в день с 350 до 2000 в пике. Средняя конверсия кол-центра WIM была сравнима с показателями до локдауна.
В апреле был установлен рекорд по количеству обработанных заявок — больше 33 тысяч. Для сравнения: среднее количество обработанных лидов за месяц в 2019 году — 13 560 шт/месяц.
Количество оформленных заказов за март составило 170% от среднего ежемесячного количества за 2019 год, а апреле эта цифра увеличилась до 248%. Это позволило частично компенсировать сокращение количества офлайн точек и продолжить успешно работать после снятия карантинных ограничений.
