Каждый день мы принимаем тысячи решений. Взять американо или капучино? Пойти на пробежку или поспать? Надеть брюки или юбку? И если выбор одежды практически ни на что не влияет, неправильное решение в бизнесе может обойтись очень дорого.

Как работает наше мышление

Думай медленно, решай быстро! Так назвал свою книгу Даниэль Канеман — психолог, основоположник поведенческой экономики. Он изучал процессы, которые происходят в мозге человека во время принятия решений.

Канеман выделил две формы мышления, или как он их назвал — системы. Система 1 — это интуиция, когда решения принимаются бессознательно, быстро, на автомате. Система 2 — рациональное мышление — оно требует времени, усилий. 

Когда вы встаете утром на работу и идете чистить зубы, то делаете это не задумываясь. Но если вы обнаружите, что отключили воду, мигом включится рациональное мышление, которое начнет искать выход из ситуаций.

Рациональное мышление — очень энергозатратный процесс, а наш мозг склонен к оптимизации ресурсов. Поэтому мы подвержены когнитивным ошибкам, которые облегчают познание и упрощают принятие решений.

Что мешает нам принимать верные решения

Когнитивные искажения

Когнитивные ошибки мышления — это «баги» нашего мозга. Они помогают нам справиться с переизбытком информации, быстрее реагировать и делать выводы. Но иногда из-за ошибок мышления мы принимаем неправильные решения. Поэтому полезно знать, как нас обманывает собственный мозг, чтобы не попасть в ловушку.

Существует несколько десятков когнитивных искажений, но мы остановимся лишь на 5 примерах.

1. Селективное восприятие

Мы склонны замечать то, что отвечает нашим ожиданиям, и игнорировать остальное. Еще одно похожее искажение — предвзятость подтверждения — мы отдаем предпочтение информации, которая согласуется с нашими убеждениями.

Например, мы можем быть убеждены, что инвестиции в определенный рекламный канал принесут больший value, и упорно игнорируем другие варианты. Просто потому, что так подсказывает нам прошлый опыт или опыт рынка. Но иногда, совершенно неожиданным образом, лучшим рекламным каналом становится тот, на который мы не обращали внимания. 

2. Искажение в восприятии сделанного выбора

Когда мы делаем выбор, логично, что мы должны отдать предпочтение лучшему из возможных вариантов. Поэтому, когда мы вспоминаем о своем выборе через какое-то время, мы положительно оцениваем решение, даже если оно было неверным.

Представьте, что вам нужно выбрать 1 из 10 кандидатов. Вы определились, но спустя какое-то время видите, что сотрудник не справляется со своими обязанностями. Вместо того, чтобы признаться себе, что совершили ошибку, вы начнете искать оправдания своему решению.

3. Иллюзия кластеризации

Мы не можем охватить весь объем данных о Вселенной, поэтому склонны находить закономерности там, где их нет. Это помогает мозгу составлять цельную картину мира из разрозненных кусочков информации.

Из-за этого искажения вам может казаться, что использование определенных слов в теме письма увеличивает открываемость. Но, чтобы узнать это наверняка, необходимо провести A/B-тест — только так вы можете получить весомое подтверждение своей гипотезы.

4. Стереотипизация 

Пробелы в знаниях и нехватку информации о чем-либо мы восполняем из своего прошлого опыта. Это еще один способ мозга упорядочить информацию и быстрее находить нужные данные.

Поэтому нам кажется, что молодой руководитель недостаточно компетентен, а женщина не может быть хорошим программистом . Помните о склонности своего мозга к стереотипизации и вовремя ловите себя на этом.

5. Функциональная закрепленность

Впервые этот эффект описал немецкий психолог Карл Дюнкер. Он заметил, что если в первый раз использовать предмет в одном качестве, то после этого становится сложно придумать ему другое применение.

То есть со временем мы привыкаем использовать одни и те же инструменты для одних и тех же задач, но бывает полезно взглянуть на вещи по-новому. Подумайте, что можно изменить? Креативный подход — один из ключевых параметров успеха в бизнесе и маркетинге.

Кроме всего этого, мы склонны переоценивать свою способность понимать других людей, игнорируем статистические данные в пользу частных случаев и думаем, что не подвержены эффекту когнитивных искажений.

Другие социально-психологические феномены

Человек — социальное существо, и подвержен влиянию окружения. Иногда среда, в которой мы находимся, влияет на нас даже больше, чем мы думаем. В психологии даже есть специальное понятие «конформность» — это склонность личности меняться под давлением общества.

1. Групповое давление

В 1951 году психолог Соломон Аш провел эксперимент. Участникам дали две карточки, на правой была нарисована одна линия, на левой — три. Им нужно было оценить длину линий и ответить, какая линия на левой карточке совпадает с линией на правой.

Когда задание выполнялось индивидуально, все давали правильный ответ. Затем приглашались остальные «подсадные» участники, которые выбирали неверный вариант. Оказалось, что люди стали менять свое мнение и соглашаться с очевидно неправильным ответом толпы. В итоге, более трети испытуемых приняли неправильное решение.

2. Парадокс Абилина

Вам знакома ситуация, когда вы с командой принимаете неудачное решение, а затем оказывается, что все были против этой идеи? В такую же ловушку попал психолог Джерри Харви. Он с семьей отправился в путешествие в город Абилин, штат Техас. На улице стояла невыносимая жара, поездка превратилась в мучение. Когда они вернулись, кто-то сказал: «Не зря я не хотел туда ехать». Оказалось, что никто из всей компании не хотел ехать в Абилин!

Этот парадокс может иметь последствия и похуже, чем просто потраченное время на неудачное путешествие. Например, когда члены правления принимают неправильное решение из-за того, что каждый считает свое мнение непопулярным и не высказывает его. Важно понимать, что вы можете знать только свои мысли, и всегда действовать, ориентируясь на свои желания и интересы, а не на чужое мнение.

Как избавиться от когнитивных искажений

1. Когда принимаете важные решения, полагайтесь на Систему 2 — рациональное мышление. Постарайтесь рассмотреть ситуацию с разных сторон и логически обдумайте варианты.

2. Стресс и эмоции сильно влияют на нашу способность принимать решения. Дайте себе время успокоиться, несколько раз глубоко вдохните и сделайте выбор на «холодную» голову.

3. Важно слышать противоположное мнение. Оно не обязательно будет верным, но нужно уметь выглядывать за пределы своего «пузыря» и понимать, что ваши знания — не абсолютная истина.

4. Сравнивайте разные варианты, анализируйте, не попали ли вы в ловушку мышления. Сделайте шаг назад и еще раз проверьте всю информацию, которая у вас есть.

Модели принятия решений

Как работать над мышлением? Повышать осознанность и использовать специальные методы, которые помогают сделать верное решение. 

Существуют различные трактовки того, что же есть «решение». Но их суть сводится к тому, что это мыслительный процесс, направленный на достижение цели.

Главная задача при принятии решения — уменьшение неопределенности. Именно неопределенность мешает нам понять, какой выбор сделать, чтобы он принес максимальную пользу. Есть несколько способов для уменьшения неопределенности.

1. Дерево решений

Если в процессе поиска верного решения есть множество вариантов и исходов, которые нужно учесть, поможет дерево решений. Это схема, на которой визуализируются действия и результаты, к которым они приведут.

Построение дерева решений начинается с узла — решения, которое необходимо принять. В разные стороны от него отходят линии — ветви альтернативы, которые отвечают на вопрос «Если…, то…». В конечном итоге вы получите карту визуализации разных вариантов решений и результатов, в которым они приведут.

Преимущества дерева решений:

— наглядно показывает причинно-следственные связи и позволяет прогнозировать результаты;

— учитывает разные варианты: и негативные, и позитивные;

— помогает определить, какие действия скорее приведут к успеху. 

2. SWOT-анализ

Хорошо известный стратегический инструмент. Он помогает определить бизнесу его сильные стороны (Strenghts), слабые стороны (Weaknesses), возможности (Opportunities) и потенциальные риски (Threats). Его можно использовать не только для оценки состояния компании, но и для решения задач. SWOT-анализ поможет объединить всю информацию и выделить не только плюсы и минусы решения, но и подстерегающие опасности или, наоборот, новые возможности.

3. Пять «почему»

Автор метода — Сакити Тоёда, основатель Toyota — разработал его для решения бизнес-задач. Он помогает «докопаться» до сути проблемы, чтобы решить первопричину затруднения, а не его симптомы. Для этого нужно 5 раз задать себе вопрос «почему?».

Формулируем проблему, например: «У компании упали доходы». Теперь задайте себе вопрос «Почему это произошло?». Потому что нет новых клиентов, а старые не возвращаются. А это почему произошло? Потому что клиенты недовольны, и в сети появилось много плохих отзывов. Почему стали появляться плохие отзывы? Потому что упало качество сервиса. И наконец, пятый, самый важный вопрос «почему» — «почему упало качество сервиса?». Потому что сотрудники не справляются со своими обязанностями. 

Вот мы и добрались до корня проблемы. Решение простое — уволить некомпетентных работников и взять в штат более опытных и ответственных специалистов. Так, задав 5 раз вопрос «почему», вы можете определить характер проблемы и поймете, что нужно делать.

4. Диаграмма Исикавы

Диаграмму Исикавы, или «рыбьих костей», часто используют в бизнесе для анализа причин проблемы и ее последствий. Строится она так: в основании (у хребта «рыбы») лежит проблема, от нее отходят «кости» — причины, которые делятся на разные группы.

Для разных отраслей причины могут быть разными. В производстве обычно используют классификацию 6 M’s (как на примере ниже). 

Эта диаграмма помогает выявить все аспекты, которые влияют на проблему, а также помогает оценить степень их влияния. Ранжирование факторов — важный этап. Нужно определить основные причины проблемы, игнорировать малозначимые и те, на которые мы никак не можем повлиять.

Подведем итог

Процесс принятия решений — сложный и неоднозначный. На него влияют стресс, окружающая обстановка, люди вокруг и даже голод. Да-да, мы больше склонны к риску, когда голодны. Эти знания, а также практики для повышение осознанности, помогут избегать когнитивных искажений мышления и позволят принимать взвешенные, эффективные решения и в жизни, и в бизнесе.