- https://www.e-xecutive.ru/
- 20 декабря 2022
Как сообщить клиентам о повышении цены, чтобы не потерять их
Страшно говорить клиентам, что собираетесь повысить цены? Негатива можно избежать (или хотя бы снизить его), если правильно сообщить неприятную новость.
Лояльные покупатели не ждут, что цена на любимый продукт никогда не изменится. Однако, если вы поднимаете цены, а ваши конкуренты — нет, вы рискуете потерять часть клиентов. Важно объяснить, почему вы вынуждены принять такое решение, чтобы клиенты поняли ситуацию и приняли перемены.
С чего начать
Никто не любит плохие новости, поэтому будьте готовы к негативу: независимо от того, насколько мягко вы сообщите о переменах, клиентам это не понравится. А, если никто не возмущается, скорее всего ваша цена до сих пор слишком низкая.
Прежде чем объявить о повышении, важно синхронизировать команды продаж и обслуживания клиентов. Оба отдела должны согласовать легенду: на сколько выросла цена и почему это произошло. Тогда при разговоре с торговым представителем и службой поддержки клиент услышит одно и то же.
Лучший подход — заверить покупателей, что вы вынуждены повысить цену, чтобы сохранить качество. Клиенты не хотят, чтобы любимый продукт становился хуже, поэтому поймут вас.
Если вы донесете ценность своих товаров и обоснуете причины, по которым вы вынуждены поднять цены, клиенты воспримут новость спокойнее.
Как смягчить удар
Если вы не знаете, как начать разговор, вот несколько рекомендаций.
Свяжитесь с клиентом напрямую
Представьте, что подписка на любимый сервис выросла в цене без вашего ведома или согласия. Вы бы очень разозлились, верно? Поэтому важно написать о повышении цен каждому клиенту.Сообщите заранее
Новая цена может сбить с толку покупателей, особенно если они уже давно пользуются одной и той же услугой. Важно дать им достаточно времени, чтобы смириться с переменами. Возможно, клиенты захотят пересмотреть свой бюджет или поискать альтернативные варианты. Дайте им шанс сделать один или несколько заказов до того, как цена вырастет, — так вы заработаете плюс к лояльности.Расскажите о качестве
Как правило, продукты растут в цене, чтобы соответствовать высоким стандартам качества. Поэтому, чтобы обеспечить необходимые процессы, иногда приходится повышать цену. Важно донести это до ваших клиентов.Объясните причины
Сохранение качества — хорошая причина, но за ней кроются еще несколько. Может, вы вынуждены повысить цену, потому что сырье стало дорогим и дефицитным? Или вам пришлось увеличить найм сотрудников? Расскажите об этом клиентам — обоснование повышения цены поможет вернуть их доверие.Убедитесь, что вся команда знает о переменах
Ваши сотрудники могут попасть в неловкую ситуацию, если случайно назовут клиенту неправильную цену. Важно донести до них все детали: какая именно разница будет в стоимости, из-за чего выросла цена, что изменится с точки зрения внутренних процессов. Тогда у представителей вашей компании будут одинаковые «показания» по этому вопросу.Позвольте клиентам обращаться с дополнительными вопросами
Нужно быть уверенным, что клиенты получат всю информацию, которая им нужна. Если нет — они могут разочароваться и уйти к конкурентам. Убедите покупателей, что они всегда могут обратиться к любому сотруднику компании с любыми дополнительными вопросами или проблемами, связанными с ростом цен.
Шаблон письма о повышении цены
Отправьте персонализированное письмо в связи с повышением цен каждому клиенту. Если вам сложно сформулировать мысли, взгляните на пример ниже. Возможно, он поможет сообщить досадную новость.
Уважаемый [имя клиента], Мы вынуждены сообщить, что с [дата] цена на [продукт] вырастет с [старая цена] до [новая цена]. Начиная с [даты или обстоятельства] у [название компании] постоянно росли расходы на [что конкретно?]. Это повлияло на стоимость [товара/услуги]. Повышение цены поможет нам сохранить прежнее качество [продукта/услуги]. Если у вас есть вопросы, свяжитесь с [менеджер и его контакты]. Спасибо за поддержку! [Имя] |
Обратите внимание: в этом письме указывается точная дата, когда изменения вступят в силу, старая и новая цена, чтобы пользователь увидел разницу, и причина, по которой повышение произойдет.
И не забывайте придерживаться того же tone of voice, который вы использовали с клиентами до сих пор. Компании в секторе B2B обычно используют формальный тон и деловую лексику, но для B2C-сегмента характерны более дружественные коммуникации. Шаблон — это просто скелет, обязательно скорректируйте его под свои нужды.
Дарим Гайд от CRM-стратега: CJM за 10 шагов.
Подпишитесь, чтобы получить его. Будем присылать только полезные материалы про digital один раз в месяц
Еще несколько советов
1. Будьте конкретны
Клиенты не должны угадывать или предполагать, что означает ваше сообщение. Поставьте важную информацию в начало и четко обозначьте, какими будут новые цены и когда они вступят в силу. Опишите все шаги, которые могут предпринять клиенты, прежде чем изменится цена. Затем объясните, какие у них есть варианты и где можно получить дополнительную информацию.
2. Будьте чуткими
Язык, который вы используете для коммуникаций, может быть формальным, но он не должен казаться холодным. Клиентам важно чувствовать, что вы их цените и видите в них больше, чем просто деньги. Когда пишете письмо, поставьте себя на их место и подумайте: как вы бы хотели получить подобную новость? И, конечно, не забудьте поблагодарить их за поддержку.
3. Не прячьтесь за канцеляризмами
Посмотрите на пример письма ниже. Бренд как будто хочет спрятаться за сложными формулировками и придать причинам, по которым он повышает цену, больше важности.
Читатель быстрее закроет это сообщение, чем доберется до его сути. Будьте проще! Представьте, что вы сообщаете неприятную новость своему другу, тогда подобрать нужные слова станет легче.
4. Не извиняйтесь
Компании постоянно поднимают цены, и это совершенно нормальный аспект бизнеса. Извинения не только заставят читателя подумать, что вы не уверены в своем решении, но и создадут ненужную неловкость. Ваш продукт несет определенную ценность, и вы должны получать за это соответствующее вознаграждение.
5. Продублируйте сообщение
Имейл может попасть в спам, а пуш могут смахнуть с экрана, даже не прочитав. Поэтому советуем отправить еще одно уведомление перед тем, как цена вырастет. Это создаст некую подушку безопасности и клиенты, которые не видели первое сообщение, или видели, но забыли, смогут принять меры.
Удачные примеры писем от брендов
Взгляните на эти примеры писем от брендов и возьмите их на вооружение.
GRASS
GRASS — это российский производитель автохимии, бытовой химии и косметики. Когда в конце 2021 года компания была вынуждена поднять цены, она сделала это в два этапа. Обратите внимание, что в письме указали конкретные позиции и процент, на который вырастет цена.
Spotify
Premuim Family от Spotify — это возможность пользоваться подпиской всей семьей (до 6 человек). Поскольку цены вырастут всего через четыре дня после отправки имейла, можно подумать, что Spotify ошарашил своих постоянных клиентов. Но, если прочитать внимательно, вы поймете, что это не так.
Да, до повышения цен осталось несколько дней, но Spotify предоставил подписчикам дополнительный месяц по прежней цене. За это время клиент может решить, сохранить подписку или отменить ее. Также платформа объясняет причины перемен: они делают это, чтобы продолжить предоставлять новый контент и внедрять разные функции. И, наконец, после основной части письма, клиентам предлагается задать любые вопросы сотрудникам службы поддержки.
Подытожим
Если у вас грядет увеличение цен, не тяните и сообщите новость клиентам. Они заслуживают достаточно времени, чтобы принять решение: остаться с вами или уйти к конкурентам. Помните, что большинство из нас понимает, — рано или поздно любимый бренд поднимет цены на товары. Остается лишь сообщить об этом так, чтобы новость была воспринята спокойно.
