Конкуренция на рынке становится более жесткой. В таких условиях качественное CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — чуть ли не единственное, что может выделить компанию на фоне других. И без хорошей платформы тут не обойтись.

После пандемии COVID-19 ожидания клиентов выросли: 58% потребителей ожидают лучшего обслуживания, чем год назад (Источник: Talkdesk, 2021). Растущие потребности клиентов подтолкнули предприятия всех размеров быстро перейти на цифровые стратегии CRM. И теперь многие из них полагаются только на CRM и ERP-решения. Бизнес-эксперты ожидают, что эта тенденция продолжится в ближайшие годы.

Итак, перейдем к трендам, связанным с развитием CRM-технологий и программного обеспечения.

1. Рынок CRM-платформ продолжает активно расти — и на Западе, и в России

Согласно предыдущим прогнозам, к 2027 году объем мирового рынка CRM составит 113 миллиардов долларов. Однако новые данные показывают, что он может достичь 129 миллиардов долларов к 2028 году (Источник: Fortune Business Insights, 2021). Гиганты Microsoft, Zoho и Visma продолжают доминировать на американском рынке. В будущем эти компании, вероятно, так и останутся лидерами (Источник: Latka, 2020).

Эксперты подсчитали примерную рентабельность инвестиций в CRM. На каждом потраченном долларе предприятия могут заработать до 30 долларов (Источник: Carter, 2021). С таким потенциальным возвратом инвестиций технологии CRM — разумное вложение для любого бизнеса.

Спрос на CRM возрастает с каждым годом и в России. В 2019 году уровень использования CRM в России вырос на 21,4% по сравнению с 2018 годом и составил 17%. А после пандемии этот рынок, очевидно, вырос еще. При этом он остается низкоконкурентным и перспективным, ведь 55% предпринимателей еще не знают о CRM.

В этом же исследовании выяснилось, что самый высокий уровень внедрения CRM — у малых предприятий (до 100 человек персонала) — и он составляет 18%.

2. CRM позволяет лучше понять каждого клиента компании

CRM-платформы собирают внушительный объем данных, которые дают компаниям детальное представление о клиентах. Имея эту информацию, отделы продаж и клиентской поддержки могут сформировать комплексный профиль для каждого клиента.

Согласно отчету индустрии продаж, 70% продавцов считают, что актуальные и полные данные из CRM имеют решающее значение для заключения сделок (Источник: Chang, 2021).

3. К CRM-платформе стоит подключать как можно больше направлений бизнеса

Чтобы использовать инструменты CRM-системы по максимуму, компании должны интегрировать программное обеспечение во все бизнес-процессы.

Интегрируя CRM с другим ПО и инструментами для бизнеса, компании устранят разрозненность данных и получат единое представление о каждом клиенте. Отделы маркетинга могут использовать этот кладезь данных, чтобы определять более персонализированные клиентские пути и тем самым повышать лояльность к бренду.

Большинство современных инструментов CRM интегрируются со многими маркетинговыми ПО, включая платформы email-маркетинга. Благодаря синхронизации данных между CRM и маркетинговыми системами контакты клиентов постоянно обновляются. Это также решает проблему дублирования электронных писем.
 

4. В будущем все отделы компании будут полагаться на инструменты CRM

Традиционно с CRM работали отделы продаж и поддержки клиентов. Однако в ближайшие годы CRM может стать частью технологического стека, используемого всей компанией для управления взаимодействием с клиентом.

Это может случиться даже раньше, поскольку организации уже осознали, что они недостаточно используют CRM-платформы. Согласно исследованию, 80% компаний знают, что инструменты CRM можно применять не только для оптимизации системы обслуживания клиентов.

5. CRM помогает улучшать клиентский опыт

Положительный клиентский опыт повышает лояльность к бренду и в итоге увеличивает прибыль. Так как CRM-система служит централизованной базой данных обо всех клиентах, то она играет значительную роль в улучшении качества обслуживания.

Поэтому будущее CRM связано с поиском персонализированных подходов к клиентам (Источник: Hufford, 2021). Инструменты CRM помогут обрабатывать растущее количество взаимодействий с клиентами. При этом каждое сообщение становится адресным и персонализированным. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Важно, чтобы у клиента складывалось приятное впечатление начиная с первого взаимодействия с брендом. Сейчас это особенно актуально, ведь более 60% людей рассказывают своим родным и друзьям о негативном опыте покупок, согласно опросу (Источник: Smart Insights, 2020).

6. Бесканальный CRM становится популярнее

Несмотря на преимущества омниканального маркетинга, бизнес-эксперты ожидают, что технология CRM сделает еще один шаг вперед и перейдет к бесканальной стратегии.

Это значит, что все каналы сами по себе теряют важность, и внимание смещается на то, чтобы у клиента был персонализированный опыт взаимодействия с брендом, где бы он ни происходил.

Такая система взаимодействия с клиентами также помогает распределять маркетинговые ресурсы более грамотно. Вместо того чтобы распылять их на все каналы без четкой цели, их направляют на достижение конкретного результата — нового опыта покупок. В таком случае именно опыт диктует канал, в котором он будет происходить, а не наоборот. Как правило, выбирают канал, наиболее подходящий для конкретной идеи.

Вероятно, в пользу этой тенденции говорит тот факт, что 43% предприятий розничной торговли уже внедрили решения, объединяющие инструменты CRM и ERP-платформы.

7. CRM все чаще интегрируется с разными соцсетями

Предприятия продолжают использовать социальные сети, чтобы стать ближе к клиентам. Многие CRM-инструменты сейчас легко интегрируются с популярными каналами соцсетей: Facebook, Twitter и LinkedIn.

В дополнение к этому, компании могут воспользоваться преимуществами отдельных CRM-решений. Эти инструменты предлагают более точное представление о клиентах, например покупательские привычки и отзывы о продукции.

Поскольку число пользователей соцсетей растет с каждым годом, компании также увеличивают там свое присутствие. 92% компаний используют социальные сети как минимум в маркетинговых целях (Источник: Wutzke, 2021).

8. Продвинутая CRM помогает оптимизировать технический стек и снизить нагрузку на него

Инструменты CRM теперь предлагают сложные функции не только для управления отношениями с клиентами, но и для продаж и маркетинга. Это помогает компаниям повысить производительность, сократить технический стек и, соответственно, расходы на технологии.

Один из важных трендов — более тесная интеграция CRM в IT-инфраструктуру компании. Чтобы максимально использовать возможности сложного CRM, компаниям следует настроить синхронизацию данных между инструментами, которые используют разные команды. Это гарантирует, что информация о клиентах будет актуальна, где бы ее ни просматривали.

9. CRM автоматизирует все больше бизнес-процессов

Бизнес-эксперты ожидают появления новых возможностей автоматизации взаимодействия с клиентами. Уже сейчас многие CRM предлагают функции, которые помогают автоматизировать рутинные задачи: обновление данных о клиентах, обмен документами и отправка электронной почты. Эти мелкие задачи, которые нужны, только чтобы сделать основную задачу (так называемые «работа для работы»), отнимают до 60% времени квалифицированных специалистов (Источник: Koetsier, 2020).

Многие бизнес-процессы выигрывают от автоматизации. Например, вы можете автоматизировать отправку цепочки писем для прогрева клиента, напоминания о брошенной корзине или рекомендации товаров (Источник: Hufford, 2021).

Автоматизация этих задач позволяет специалистам сосредоточиться на более важных задачах, таких как создание сценариев взаимодействия клиента с брендом и анализ данных о них.

10. CRM совершенствуется благодаря искусственному интеллекту

Интеграция искусственного интеллекта в CRM — не новость, но ожидается, что к 2023 году рынок CRM с поддержкой искусственного интеллекта будет стоить 73 миллиарда долларов (Источник: Infoholic Research LLP).

Одно из важных преимуществ интеграции ИИ в CRM — способность ИИ быстро обрабатывать большие объемы хаотичных данных. Технология может выявлять закономерности и тенденции в поведении покупателей и сегментировать их по-новому. Кроме того, ИИ может давать рекомендации на разных этапах воронки продаж и помогать бизнесу принимать решения.

Некоторые передовые CRM-системы используют ИИ для анализа данных о клиентах и прогнозирования источников лидов. Чат-боты — пример использования ИИ для автоматизированной помощи клиентам.

11. CRM с распознаванием голоса облегчает работу пользователя

Голосовые технологии делают программное обеспечение CRM более доступным и простым в использовании. Например, можно значительно ускорить ввод данных, используя функцию преобразования речи в текст. С помощью программ распознавания речи команды могут легко задокументировать деловые переговоры.

Бизнес-эксперты ожидают, что скоро всё больше CRM-инструментов будут использовать разговорный пользовательский интерфейс. Взаимодействие с CRM-системами будет более интуитивным — с помощью широкого спектра устных и письменных фраз можно будет получить быстрый доступ, ввести данные, сгенерировать отчет и определить приоритетность задач (Источник: Blank, 2020).

12. Интеграции IoT-устройств (интернета вещей) с CRM помогают создавать точечные коммуникации

Интеграция умных устройств в CRM — не новость, и в будущем, вероятно, эта тенденция сохранится. Количество умных устройств растет с каждым годом, и многие разработчики CRM этим пользуются и внедряют интеграцию с IoT-каналами от разных устройств.

Технология интернета вещей обладает особыми данными о клиентах. Поэтому ожидается, что она поможет улучшить CRM-стратегии компаний и позволит лучше понять поведение потребителей. Также IoT-устройства могут отправлять данные о неисправностях продукции напрямую в CRM-систему компании (Источник: Totah, 2020). Это позволит более активно решать проблемы клиентов.

Важно, что потоки данных о клиентах из IoT поступают в режиме реального времени. Это помогает создавать гиперперсонализированные маркетинговые кампании.

13. Мобильные CRM-системы тоже популярны

Первое мобильное CRM-приложение появилось в 1999 году, и с тех пор они продолжают активно развиваться. Согласно бизнес-экспертам, мобильные CRM-системы еще больше войдут в обиход в ближайшие годы, ведь благодаря им команды могут работать с данными клиентов с любого устройства.

Такая возможность оказалась особенно необходимой во время пандемии COVID-19, когда компании перешли на удаленную работу. Благодаря мобильным CRM-системам у сотрудников был доступ к важной информации о клиентах даже вне офиса (Источник: Totah, 2020).

Большинство мобильных CRM-систем имеют удобный интерфейс, множество интеграций и возможность работать в автономном режиме. Также они обладают функциями защиты конфиденциальной информации о клиентах.

14. Решения CRM для самообслуживания клиентов станут нормой

Возможности клиентов постепенно расширяются, и самообслуживание стало привычным способом решать возникшие проблемы с товарами и услугами. Большинство потребителей ожидают наличия у компаний «портала самообслуживания», в котором есть доступ к базе знаний и форумам.

Благодаря интеграции CRM c «порталами самообслуживания» компании получают представление об общих проблемах клиентов и прогнозируют их потребности. Во многие CRM-системы интегрированы чат-боты, которые консультируют клиентов и отправляют персонализированные предложения. Они также собирают ценные данные о клиентах.

15. CRM-система нужна ИП и фрилансерам

Несмотря на растущую сложность, CRM-платформы стали более доступными по ценам и предлагаемым функциям. Поэтому многие фрилансеры и ИП сегодня тоже полагаются на CRM-инструменты.

От управления контактами до отслеживания сделок и выставления счетов — системы CRM имеют все нужные функции для самостоятельного ведения бизнеса. Некоторые программы даже помогают управлять клиентами — удобная функция для фрилансеров, которые часто работают с несколькими клиентами одновременно.

Теперь, когда вы в курсе тенденций в CRM, вы можете скорректировать свою бизнес-стратегию, чтобы добиться высокого качества обслуживания клиентов. Самое время оценить, отвечают ли инструменты используемой CRM-системы потребностям вашего бизнеса. Возможно, нужно пересмотреть и то, как вы ей пользуетесь.

Перевод статьи: financesonline.com