В медиапространстве всё чаще звучит слово «эмпатия» — это осознанное сопереживание эмоциям другого человека и принятие его чувств. Можно ли это использовать в бизнесе? Евгений Кузнецов, сооснователь агентства CPA и CRM маркетинга WIM Agency, рассказывает, в чём преимущества эмпатичного подхода к бизнесу и как внедрить его в своей компании.

Евгений был руководителем отдела электронного маркетинга в Groupon, где реализовал автоматизацию системы директ-маркетинга, «с нуля» довёл ее до оборота в 70% от общей выручки компании. Развивал направление директ-маркетинга в холдинге Rambler-Co, выстроил взаимодействие с коммерческим отделом по продаже рекламы. 

В ноябре 2013 запустил агентство email-маркетинга — WIM Agency. И вот уже почти 10 лет агентство активно развивается. Агентству доверяют такие компании, как Яндекс.Маркет, Перекрёсток, М.Видео, Газпромбанк, Летуаль, ПИК, S7 Airlines и другие.

Время перемен 

Ещё двадцать лет назад в моде был агрессивный маркетинг. Клиента нужно было буквально вести к покупке за руку, а лучше — активно к ней подталкивать. Маркетологи искали болевые точки и давили на них — всё это неплохо сказывалось на продажах. 

Однако теперь мы имеем дело с совершенно другим поколением клиентов. Они ведут здоровый образ жизни, занимаются йогой и ходят к психотерапевтам — сегодня он есть у большинства бизнесменов. Что это значит? Люди чувствуют глубже, отслеживают свои эмоции и не пропускают в свой мир манипуляции. И эмпатия уже — не странное слово, а стиль жизни. Современные люди сопереживают, понимают и берегут чувства окружающих. 

Это отражается на бизнесе. Грубые технологии продвижения и продаж уже не работают, и если ваша компания не улавливает тренды, то через десять лет может оказаться не у дел.

Что такое эмпатия в бизнесе

Как раньше поддерживали высокий уровень продаж? Находили проблему, называли это болью и давили на неё. Хотите продать абонемент в фитнес-клуб? Напомните своим клиентам, что их тела не подходят для пляжного сезона. Считалось, что это будет лучшей мотивацией, ведь многие недовольны своим весом или внешним видом, а значит, с радостью пойдут в тренажёрный зал. 

Однако современные клиенты скажут: «Моё тело — моё дело. Вас оно не касается. Чтобы подготовиться к пляжному сезону, мне не нужно сжигать калории в фитнесе, достаточно купить купальник». 

Такая простая и привычная многим манипуляция, основанная на негативе, уже ничего, кроме негатива не вызывает. А значит, нужен другой подход, и его можно найти в эмпатии. 

Эмпатичный бизнес понимает эмоции своих клиентов и говорит, что испытывать их — нормально. Например, тот же фитнес-центр перестаёт стыдить своих клиентов, называя их тела неподходящими для каких-то обстоятельств. Он говорит: «Все тела прекрасны, а если вы чем-то в себе недовольны, мы поможем вам себя принять и полюбить». Чувствуете разницу?

Я хочу эмпатичный бизнес. Что для этого нужно?

Эмпатия — это в первую очередь про чувства и эмоции. Когда речь идёт о бизнесе, вам нужно показать, что у вас не бездушное предприятие. За каждым бизнесом есть история и команда, которая состоит из живых людей. У вас есть ценности и миссия? Покажите это клиентам! 

Выстраивайте отношения. Вам нужно не продать, а подружиться. Чтобы ваши клиенты воспринимали вас как приятелей или близких знакомых, к которым хочется заходить в гости — на сайт, в магазин, в группу ВК. И купить, конечно. Но не потому, что вы довели их до кассы, а потому, что у таких классных ребят хочется покупать.

Такие отношения — это полноценная работа. Представьте, что ваши клиенты — это ваши друзья. Что будет, если вы начнёте созваниваться раз в год на день рождения или встречаться только в новогодние каникулы? Будет ли это дружба крепка? Вот и с клиентами так же — важно регулярно общаться. У бизнеса сегодня есть множество инструментов для этого — соцсети, каналы в Телеграме, подкасты. Рассылки тоже можно использовать, просто перестаньте слать письма, которые хочется отметить как спам. 

Отлично работают настоящие, искренние рассказы. Снимите историю от первого лица. Покажите других довольных клиентов-друзей. Выведите на первый план основателей бизнеса, которые расскажут, как ошибались и побеждали. И тогда кликбейтные заголовки и дешёвые манипуляции уйдут в прошлое, а вы получите лояльную аудиторию, которая останется с вами в любой кризис. 

Эмпатичный маркетинг — это не только и не столько KPI, это ещё и грамотный выбор каналов коммуникаций и их верное наполнение. Это помощь людям, а не выполнение плана продаж любыми правдами и неправдами. Именно в эту сторону идут компании будущего, именно такой бизнес делает новое поколение.

Начните с себя

Если вы годами искали у аудитории болевые точки, то перестроиться на новый тренд может быть непросто. Как к этому подступиться? 

Во-первых, осознание своих проблем — уже отличное начало. А во-вторых, перемены всегда идут изнутри. Сложно делать эмпатичный маркетинг, если вы пытаетесь выжать из своих клиентов максимум, как было принято в начале двухтысячных. 

Но эмпатия и осознанность — это просто навыки, и их можно развить. Зачем людям нужен ваш проект, что они от него получат, как он поможет сделать мир лучше? Вспомните, ради чего вы начинали свой бизнес.