Мы давно используем ML в продукте — например, для персональных товарных рекомендаций. Это уже стандарт для маркетинга, который работает эффективно. Сейчас мы в начале пути по внедрению более продвинутых AI-решений.

Один из приоритетов — маркетинговый ассистент. Этот инструмент анализирует сегменты, запущенные механики и динамику показателей, чтобы подсказать, где в проекте есть точки роста. Например, он может обнаружить, что какая-то группа пользователей не получает коммуникации, и предложить конкретные шаги.

Также мы начали внедрять персонализацию текстов рассылок. Раньше письма вроде «брошенной корзины» были шаблонными. Сейчас тестируем AI-генерацию на основе поведения клиента. Это повышает релевантность коммуникации и увеличивает конверсию.

AI помогает и в более рутинных задачах, например в создании шаблонов писем или работе чат-бота поддержки. Для быстрого теста гипотез используем no-code-инструменты вроде Make или n8n. Это позволяет экономить время и быстрее проверять, где нейросети действительно дают ценность.

У нас пока нет генеративных AI, но уже работает ML-модуль Best Send Time. Алгоритм анализирует историю открытий писем и подбирает для каждого подписчика несколько оптимальных часов для отправки. Как только наступает время рассылки, выбирается ближайшее из «удачных» окон. Это помогает доставлять сообщение в тот момент, когда пользователь с наибольшей вероятностью его откроет.

Точность модели достигает 93% на однородных сегментах. Она легко масштабируется и эффективно работает даже на десятках миллионов профилей. Best Send Time активно используется клиентами платформы. Например, компания «АльфаСтрахование» применила её в проморассылках как часть стратегии повышения открываемости и получила ощутимый рост показателей.

В TextBack есть пользовательские поля, в которые можно сохранять любые данные клиента, а затем применять их для персонализации рассылок. Также мы предоставляем готовые интеграции с amoCRM, Bitrix24, GetCourse и CDP-платформой Mindbox. Помимо этого, можно подключить «внешний запрос», чтобы обмениваться информацией с разными системами и применять её в сообщениях.

Персонализация особенно важна в мессенджерах — здесь коммуникация воспринимается как личная и массовые рассылки вызывают раздражение и отписки. Например, iPort отправляют триггерные сообщения в WhatsApp Business API на основе истории покупок, бонусного баланса и поведения на сайте. В тексте есть упоминание о предыдущем действии клиента — просмотренном или добавленном в корзину товаре. Также они прикрепляют к текстам иллюстрации, которые автоматически сохраняются в фотогалерее (если эта функция не отключена). После внедрения WhatsApp iPort удалось увеличить долю продаж в офлайне на 1,6%, а в онлайне — на 5,3%.

Наша платформа поддерживает триггеры, которые обеспечивают отправку сообщения в нужный момент, а также веб-формы, NPS-опросы и трекинговые пиксели. Если у вас уже есть данные в сторонней системе (в SQL, по API или в формате JSON), их легко подключить.

Гиперперсонализация меняет поведение: клиенты дольше остаются в фокусе, охотнее совершают целевые действия и реже «выгорают» от контента. В результате растут открываемость писем и конверсии, снижается отток. Так, в онлайн-кинотеатре Premier персонализированные кампании, построенные на глубокой сегментации по интересам, помогли увеличить Open Rate в 1,5 раза, а Click Rate — в 2 раза всего за полгода.

В «АльфаСтраховании» данные из внутренней CDI-системы передаются в Altcraft, где происходит дополнительное разделение аудитории на группы и срабатывают триггеры. В итоге каждый получает максимально релевантное сообщение. Средний CTR таких писем — 39%.

Гиперперсонализация применяется практически в каждом инструменте Mindbox: компании делят базу на микросегменты с помощью данных, накопленных в CDP, могут коммуницировать через множество каналов и гибко управлять системой подписок. Каждый человек может самостоятельно настроить, какую информацию в каком канале он хочет получать, например: статусы доставок заказа по SMS, новости о распродажах на почту, а апдейты компании вовсе игнорировать.

Блок, который помогает гиперперсонализации, — это рекомендации. Мы анализируем действия и покупки каждого человека, подбираем look-alike-аудиторию и изучаем, что эти потребители приобретают и смотрят. На основе полученных данных строятся персональные рекомендации под отдельного пользователя. Например, аптечной сети «Вита» такой подход принёс +33% ARPU, а «Комус» получил прирост +23% к числу заказов из CRM-канала год к году.

Классный эффект также дает синергия рекомендательных технологий и программы лояльности. Мы не только делаем для клиента индивидуальную подборку, но и предлагаем сниженную стоимость на конкретные продукты.

К гиперперсонализации также можно отнести специальные ценовые офферы на товар, который потребитель часто покупает, выбрал любимым или, наоборот, никак не рискнёт попробовать. Индивидуальные условия и своевременное напоминание являются драйвером для более частых и крупных трат. К примеру, EKONIKA в 6 раз вырастила выручку на получателя рассылок благодаря точечной сегментации, а у маркетплейса USmall показатели OR и CTR с микросегментацией значительно выше, чем у остальных рекламных офферов.

В Altcraft вы можете выстраивать коммуникации сразу в нескольких каналах: email, SMS, мобильные и браузерные пуши, а также через мессенджеры и соцсети. Все они легко собираются в единую цепочку — от первого контакта до повторной покупки. Сценарии позволяют гибко управлять логикой: какое событие запустит рассылку, какие сообщения и когда отправить, через какой канал и как реагировать на действия клиента.

Омниканальность — это не про количество каналов, а про их согласованность. Преимущество в том, что мы не теряем контекст при переходе между точками контакта. Например, если клиент начал диалог в Telegram, а продолжил его по email или в мобильном приложении, он не ощущает «перезапуска» разговора.

БНБ-Банку связка Viber → SMS дала +36% к транзакционной активности. В Cuva синхронизировали email и колл-центр: операторы получают «тёплых» лидов и доводят их до покупки. А в «АльфаСтраховании» омниканальные сценарии позволяют автоматически передавать заявки из CRM агентам, брокерам и в службу поддержки вместе с персональными скриптами — это ускоряет обработку и повышает конверсию.

В первую очередь мы подключаем WhatsApp Business API и Telegram. Эти каналы активно развиваются для бизнес-коммуникаций. WhatsApp идеально подходит для дожима и триггеров, на этапах продаж и удержания. Telegram работает на привлечение и прогрев за счёт бесплатных сообщений и широких возможностей автоматизации.

Наш клиент «Фоксфорд» отправляет триггерные коммуникации в WhatsApp в момент ключевых действий: активация демо-доступа на пробном периоде, брошенная корзина, привязка новой карты для оплаты, недозвон менеджера. В SMS такие уведомления стоили бы дороже и были бы менее информативными. Помимо этого, компания использует каскадные рассылки. Например, в сценарии оплаты подписки работает следующая схема: сначала отправляется email, а если в течение двух часов оплата не зафиксирована — сообщение дублируется в мессенджере.

Ещё WhatsApp встроен в контентные цепочки. Например, клиент заинтересовался программированием. Тогда «Фоксфорд» отправляет цепочку писем и рассказывает об обучении в онлайн-школе. Если после этого клиент не совершает покупку, он получает «дожимное» сообщение в мессенджере.

Как итог, в 2024 году доля продаж из WhatsApp составила 20% (158 млн рублей), а ROMI рассылок достиг 1336%. Такой рост — результат грамотной омниканальной стратегии, в которой мессенджеры не заменяют, а дополняют другие каналы.

Мы наблюдаем большой сдвиг во взаимодействии клиентов с бизнесом: звонки не работают, открываемость email оставляет желать лучшего, SMS дорогие. С другой стороны, растёт потребление Telegram и WhatsApp — топовых по DAU (Daily Active Users, количество уникальных пользователей за сутки) и MAU (Monthly Active Users, количество уникальных пользователей за месяц) площадок в интернете.

Привлекать в мессенджеры сегодня сильно проще, чем в другие каналы, — юзеры могут перейти по QR-коду в офлайне или нажать на ссылку. Более того, Telegram сегодня выступает одной из немногих платформ, где российский бизнес может закупать трафик в рекламной сети.

Удержание клиентов компания реализует через поддержку пользователя — либо автоматизированными сценариями, либо благодаря живому общению. Главное, чтобы у юзера в результате взаимодействия с бизнесом в мессенджере появилась мотивация не отписываться, не удалять бота. Для этой цели достаточно факта наличия живых людей, которые быстро ответят на вопрос, личного кабинета программы лояльности и персонализированных офферов.

Наша платформа позволяет выстроить омниканальный опыт в любом мессенджере и обеспечивает работу с тремя основными группами механик: рассылками, чат-ботами и службой поддержки. Их можно комбинировать между собой и сформировать state-of-art-отношения с клиентом, когда в едином окне можно получить всю интересующую пользователя информацию.

Мессенджеры — это не просто ещё один канал. Это способ быть рядом с клиентом там, где он действительно получает информацию. Если email можно открыть через несколько часов, а push — пропустить, то сообщение в WhatsApp или Telegram, как правило, читается сразу.

В омниканальной стратегии мессенджеры особенно хорошо работают на короткие, точечные касания: напоминания, подтверждения, персональные уведомления. При этом важно не дублировать сообщения, а выстраивать логичную цепочку. Например, если человек не открыл письмо, стоит мягко напомнить ему в мессенджере. Или можно, наоборот, начать диалог в Telegram, а потом продолжить в email.

В Altcraft можно подключить WhatsApp, Viber и Telegram. Первые два работают через официальных провайдеров, а последний — напрямую. Telegram позволяет не только отправлять персональные сообщения, но и автоматически публиковать посты в канале или группе.

TextBack предоставляет аналитику по ключевым метрикам: Delivery Rate, Open Rate, Click Rate, Unsubscribe Rate. Для расширенного аудита мы поддерживаем интеграции с внешними системами, например с Mindbox и Roistat. Это даёт более детальную картину всего пользовательского пути — от первого касания до покупки.

Мы смотрим на аналитику как на способ понять, что в коммуникациях действительно работает: какие каналы эффективнее, когда подписчики теряют интерес, что влияет на конверсии. Сначала анализируем рассылки: исследуем причины недоставок и уровень вовлечённости. Можно сравнивать кампании между собой или мониторить динамику конкретных показателей — например, как меняется CTR при использовании разных шаблонов письма.

Дальше отслеживаем ключевые события: регистрацию, покупку, клики по кнопкам на сайте и в приложении. Эти данные собираются через трекинг-пиксели и попадают в отчёты по целям. Мы можем связать шаг пользователя с предыдущими касаниями и оценить, какие каналы или сценарии на самом деле приводят к нужному действию и сколько оно стоит.

Наконец, важно понимать, что происходит с подписчиком в перспективе. Как долго он остаётся активным? Когда наступает спад? Для этого используем когортный анализ и LTV-отчёт. Они показывают, как себя ведут пользователи, привлечённые в разное время, и помогают точно оценить эффект от нескольких источников трафика и сценариев онбординга.

Сегодня чат-боты — это не просто про поддержку. Их подключают для онбординга новых клиентов, сбора лидов, запуска квизов, регистрации на вебинары, рекомендаций товаров, возврата в брошенные корзины, сопровождения оплаты, апсейлов и повторных продаж.

Для бизнеса это способ поддерживать клиента на всём пути: оперативно реагировать, напоминать, вовлекать, подталкивать к нужному действию — без участия менеджера. Ассистент помогает повышать конверсию, удерживать внимание и выстраивать автоматизированную, но при этом персональную коммуникацию.

В Altcraft можно подключить Telegram-бота и отправлять через него индивидуальные сообщения подписчикам. Такой помощник создаётся и настраивается на стороне компании. Это требует небольшой технической подготовки, но зато даёт полный контроль над логикой бота и открывает возможности для кастомизации под любые задачи.

У нас есть визуальный редактор сценариев с разными условиями, действиями и возможностью обмена данными с внешними системами без настройки полноценной интеграции. Один и тот же бот может работать сразу в нескольких каналах: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте.

Кроме того, мы используем AI-ассистентов. Можно задать цель, загрузить базу знаний, настроить тон общения, промпт — и помощник самостоятельно будет вести диалог и стараться достичь цели. Это особенно удобно для компаний с большим потоком обращений, которым не хватает ресурса на обработку сообщений человеком.

Бизнес использует линейных и AI-ботов. Выбор зависит от целей и уровня цифровой зрелости. Оба подхода работают, но с разной эффективностью на определённых этапах. Линейные ассистенты идеальны для решения типовых задач: регистрация в программе лояльности, выдача подарка за подписку, начисление бонусов. У них понятная архитектура, они легко настраиваются и интегрируются с CRM и CDP.

Например, «КАМАЗ Компас» использует чат-бота с функцией конструктора авто. Покупатель выбирает модель, надстройку, цвет, отправляет запрос, а ассистент передаёт заявку в CRM. Также диджитал-помощник прогревает клиента через рассылки и помогает быстро выйти на связь с менеджером. За 2 месяца было собрано 300 лидов на сумму более 1,5 млрд рублей. Средний чек — 5 млн.

В то же время всё больше компаний смотрят в сторону AI-ботов, которые способны вести свободный диалог, распознавать задачи пользователя и адаптироваться под контекст общения. Недавно в TextBack появились нейроассистенты с заранее заданными ролями: менеджер по продажам, специалист поддержки, универсальный помощник. Их можно быстро настроить, и они будут самостоятельно стремиться к выполнению заданной цели.

Я считаю, что будущее за ботами с AI. Именно они позволят выстраивать по-настоящему персонализированные и гибкие коммуникации. Нетология и Skillbox на нашем эфире про нейросети в маркетинге делились, что 90% людей не отличают нейробота от человека, а если и распознают, то реагируют на общение позитивно.