Интеграция CDP платформы и настройка direct-коммуникаций по различным каналам

Кейс

Интеграция CDP-решения

2 месяца

Срок выполнения работ по интеграции
6000

Пользователей с подтверждённым Email
≈500

Пользователей получают сообщения Intercom ежедневно
≈3000

Пользователей получают сообщения WhatsApp ежедневно

За 2 месяца интегрировали cdp-решение для отправки персонализированных сообщений: более 6000 пользователей получают email, более 3000 — рассылку в WhatsApp.

Авторы

Команда BLANC

Дмитрий
Салатов Директор по маркетингу и PR

Команда WIM.Agency

Евгения
Черникова Project Manager
Дмитрий
Луценко Head of Integrations and Solution Architect
Владимир
Колеватых Head of Campaign & Integrations

О клиенте

BLANC — первый российский банк «только в смартфоне». Пользователи имеют доступ ко всем возможностям, функциям и операциям банка через мобильное приложение. Особенность BLANC — отказ от привязки к банковскому счёту и переход на финансовые потоки, которые предприниматель может настроить под себя в мобильном приложении.

Ситуация на старте

Весной 2021-го BLANC запускался в тестовом режиме — для того, чтобы открыть счёт в банке, предпринимателю нужно было получить приглашение. На начальном этапе у компании не было работающего решения для такой коммуникации. Чтобы выстроить процесс взаимодействия с базой пользователей, специалисты BLANC обратились в WIM.Agency.

Цели проекта

Подбор и интеграция CDP-решения для настройки сценариев коммуникаций.
Интеграция работы CDP-платформы с бэкендом мобильного приложения банка.
Настройка коммуникаций по каналам sms, email, WhatsApp, Intercom.
Внедрение решения для цепочки DOI и её интеграция с мобильным приложением.

Решение WIM.Agency

1. ИНТЕГРАЦИЯ EXPONEA

Одна система для всех каналов коммуникаций (sms, email, push, web)
Возможность интеграции с бэкендом приложения и передачи кастомных данных
Хранение всех данных о пользователе внутри системы
Сбор истории просмотров и посещений
Большие возможности персонализации коммуникаций

Как это сделано

2. КАСТОМНЫЙ DOI

Для BLANC было разработано кастомное письмо DOI. Уникальность письма в том, что одно письмо внутри одного сценария коммуникации выполняет функцию обычного письма DOI и одновременно распознает дубли учётных записей пользователей.
Письмо DOI — одно из частей цепочки взаимодействия предпринимателя с банком. С его помощью пользователь подтверждает email, при этом письмо соединяется с внутренним сервисом подписки BLANC и позволяет выбрать типы писем, которые хочет получать пользователь.
Кроме того, верификационное письмо внутри Exponea позволяет избежать дублирования учётных записей пользователей.

DOI FINAL.png — Кастомное письмо DOI для BLANC

3. КАСТОМНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ С INTERCOM

Одна из функций Intercom внутри мобильного приложения BLANC — информирование о блокировках и приостановках операций по счёту, а также о действиях, которые нужно предпринять для разблокировки счёта.
Благодаря возможностям Exponea была реализована функция, которая позволяет без создания дополнительных событий на бэкенде распознавать — оставлять ветку переписки открытой или можно закрыть чат с пользователем.
Такая система удобна и для клиента, и для банка: если у пользователя заблокирован счёт, то переписка не закроется, пока клиенту не поступит определённое сообщение (например, успешная проверка документов службой финансового мониторинга).

4. ИНТЕГРАЦИЯ С ОФИЦИАЛЬНЫМ WHATSAPP BUSINESS

Ещё один канал для коммуникации с клиентом — WhatsApp. Был выбран по трём причинам. Во-первых, это очень популярный канал (число пользователей в месяц превысило 2,5 млрд человек). Во-вторых, его возможно встроить в каскадную коммуникацию и обеспечить более высокий OR. В-третьих, WhatsApp Business позволяет сэкономить на отправке коммуникаций — стоимость сообщения ниже, чем SMS.
Основным вызовом стала необходимость подключения кастомной интеграции CDP Exponea и агрегатора мессенджеров Pact. В интеграции получилось объединить лучшее из двух систем.
Exponea позволяет отслеживать все взаимодействия пользователя с коммуникацией и выводить переменные (название компании, место и время встречи с менеджером).
На стороне Pact: оперативная коммуникация и ответы на вопросы пользователей в чате с менеджером.

Результаты

Интегрировали платформу Exponea за короткие сроки и с ограниченным бюджетом.
Провели обучение специалистов BLANC работе с платформой Exponea.
Протестировали и запустили сценарий DOI.
Настроили каналы sms и email, официально подключили WhatsApp Business и кастомно интегрировали Intercom.

Итог: внедрённое решение помогает клиенту осуществлять основные коммуникации с пользователем — напоминать о встречах с менеджером банка, уведомлять об открытии счёта и основных действиях по счёту.