Frame 149286273.png

Кейс

Mask Group (8).png

Оптимизация процессов в локдаун

  • 40+

    Источников трафика протестировано за 2,5 года

  • До 2000

    Лидов обрабатывали ежедневно

  • 5000+

    Заказов ежемесячно агентство обеспечивало заказчику

  • 33тыс.+

    Обработанных заявок - рекорд за апрель месяц

Совместный кейс WIM.Agency PERFORMANCE и «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг» — о том, как спасти ситуацию, когда офлайн-магазины внезапно закрылись. 

  • Performance-маркетинг
  • Кол-центр
  • Веб-интеграции
  • D2C-коммуникации
  • Оптимизация конверсий

Авторы

Команда Philip Morris

  • Изображение сотрудника
    Павел
    Толпеев
    Head of partner e-commerce ООО «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг»

Команда WIM.Agency

  • Изображение сотрудника
    Сергей
    Нехай
    Head of Affiliate Marketing, WIM.Agency

О клиенте

«Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг» (ФМСМ) — одна из ведущих международных табачных компаний. 

Ситуация на старте

Во время локдауна и закрытия большинства розничных точек продаж, потребители, которые планировали приобрести устройство офлайн, переключились на онлайн-заказы. Стремительный переход пользователей из офлайна в онлайн спровоцировал увеличение обращений и, как следствие, увеличилось время ожидания на горячей линии в основном колл-центре компании.

Решение Wim.Agency

  • Создана платформа для продажи продуктов бренда с учетом всех этапов пути клиента.

  • Подключен новый кол-центр (в дополнение к основному кол-центру бренда).

  • Оптимизирована воронка продаж на всех этапах.

  • Налажена система доставки и внедрена продвинутая система аналитики. 

Новый подход к работе

Главное изменение — была введена приоритизация лидов по степени их «теплоты». Степень «теплоты» зависела от канала трафика и от того, сколько времени прошло после фиксации заявки. Целевое время перезвона было до 4 минут, при том что в начале локдауна среднее время перезвона увеличилось до нескольких часов.

Что сделали:

  • Выделили причины обращений (оформить заказ, узнать подробнее о продукте, сервисные вопросы, информация по заказу, прочие вопросы).

  • Выделили 2 группы операторов: «новички» и «опытные».

  • Сделали IVR (голосовое меню) при входящем вызове. Пользователи, которые хотели оформить заказ, попадали на более опытных операторов (с наилучшей конверсией), по прочим «нецелевым» вопросам — попадали на менее опытных операторов.

  • Новые заявки в основном обрабатывали менее опытные операторы (таких операторов было большинство) и в случае выявления потребности — переводили клиентов на более опытных сотрудников для оформления заказа.

3-738 1.png

Оптимизация доставки

  • Была создана собственная служба доставки, сформированная WIM под данный проект.

  • Наличие нескольких партнеров по доставке и собственной доставки сыграло важную роль в период локдауна.

  • За счет наличия нескольких партнеров качество сервиса сохранилось на прежнем уровне, что напрямую повлияло на конверсию в покупку.

  • Из-за изменений условий оплаты, географии и сроков доставки в локдаун, удалось оперативно переключать заказы с одного партнера на другого без остановки продаж.

Результаты

  • Кол-центр WIM смог адаптироваться к новым условиям в максимально быстрые сроки, так как изменить работу основного кол-центра заказчика было бы гораздо сложнее.

  • Благодаря оптимизации удалось увеличить количество обработанных лидов в день с 350 до 2000 в пике. Средняя конверсия кол-центра WIM была сравнима с показателями до локдауна.

  • В апреле был установлен рекорд по количеству обработанных заявок — больше 33 тысяч. Для сравнения: среднее количество обработанных лидов за месяц в 2019 году — 13 560 шт/месяц.

  • Количество оформленных заказов за март составило 170% от среднего ежемесячного количества за 2019 год, а апреле эта цифра увеличилась до 248%. Это позволило частично компенсировать сокращение количества офлайн точек и продолжить успешно работать после снятия карантинных ограничений.

2-731 1.png

Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.