Глобально сейчас мы наблюдаем эпоху возрождения email-маркетинга. С одной стороны, средний бизнес увидел в нём инструмент для решения бизнес-задач на фоне снижения показателей запрещённой соцсети. С другой — крупные компании пересматривают свои принципы CRM-маркетинга, чтобы подстроить его под текущую реальность и дополучить performance с каналов.

Средний бизнес, в том числе российские fashion-бренды, активно использует email для общения с клиентами и экспериментирует с подачей информации — привычные шаблоны писем часто пересматриваются и адаптируются под голос компании. Появился запрос на выстраивание именно системного CRM-маркетинга, где есть уже чёткое понимание, какие рассылки на какие цели работают.

Небольшие компании начали понимать ценность грамотного стимулирования роста базы контактов и очень трепетно следят за динамикой отписок. Основываясь на личном опыте, могу сказать, что в последнее время представители среднего бизнеса проводили много исследований и запускали те каналы коммуникации, которые респонденты отмечали в опросах. Это довольно позитивный сдвиг в сторону продуктивного взаимодействия на площадках, где аудитория сама предпочитает общаться.

Владельцы крупного бизнеса углубляют работу с аналитикой и переходят на более короткие отчётные периоды, чтобы иметь возможность оперативно корректировать планы по CRM-коммуникациям. Некоторые проекты проводят глубокий мониторинг по выделенным когортам, например, по участникам программы лояльности. На фоне этого заметно растут требования к CRM-маркетологам — сейчас они должны не только понимать специфику своей работы, но и знать особенности бизнес-модели и предлагать решения конкретных задач.

В течение 2023 года заметно увеличилось количество геймификаций и спецпроектов, нацеленных на рост знания бренда и ключевых метрик бизнеса. Ждать ли в 2024 году взрывного роста геймификаций? Сложно сказать. Скорее всего, это будут точечные запуски.

На мой взгляд, сейчас развивается несколько трендов. Во-первых, это более активное использование искусственного интеллекта и машинного обучения в CRM-системах. Эти технологии могут предоставить более точные и персонализированные рекомендации для клиентов, оптимизировать процессы продаж и улучшить качество обслуживания.

Во-вторых, необходимо учитывать рост числа пользователей мобильных устройств. Поэтому стоит уделить особое внимание развитию мессенджер-маркетинга. В мессенджерах можно делать массовые рассылки, отправлять уведомления об акциях и офферах, отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени и предлагать индивидуальное обслуживание. Благодаря чат-ботам и возможностям интеграции с CRM-системами мессенджеры могут помочь компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами и строить долгосрочные отношения.

Наконец, особое внимание следует уделить данным и их безопасности. В свете растущих требований по защите персональной информации бизнесам необходимо быть готовыми к соответствию нормам и законам в этой области.

CRM-маркетинг сам по себе продолжит развиваться как один из топ-инструментов и в 2024 году. Из основного — опять на первый план выходит персонализация, только теперь она более углублённая и сфокусирована на индивидуальном взаимодействии с каждым клиентом. Бренды стремятся предоставить контент и предложения, направленные уже не просто на сегмент, а на конкретного пользователя, используя персональный опыт взаимодействия. Это касается не только самих direct-кампаний, но и программ лояльности, которые лежат в основе. Отсюда более строгие запросы к CRM-системам и CDP-платформам, их функционалу и аналитике.

Второй тренд — использование искусственного интеллекта (AI) и автоматизация процессов. Анализ данных с помощью AI поможет улучшить прогнозирование поведения клиентов, оптимизировать кампании и эффективнее управлять взаимоотношениями с потребителями. Начиная от создания контента до ML-аналитики и отправки кампаний по индивидуальному расписанию.

Третий тренд — омниканальное взаимодействие. Сегодня клиенты коммуницируют с брендами через различные точки соприкосновения, такие как сайты, соцсети, мобильные приложения, direct-коммуникации. Кроссканальное обогащение своей базы данными, отслеживание интересов и поведения потребителей на разных площадках позволит брендам улучшить пользовательский опыт, повысить лояльность и отправлять актуальные коммуникации там, где это уместно здесь и сейчас.

Несомненно, технологии на основе нейросетей ещё плотнее интегрируются в маркетинг в целом, а также займут свою нишу в CRM-маркетинге в частности. Они помогут улучшить предиктивную аналитику, методы исследования потребителей и рынка, а также закрепят и улучшат способы создания максимальной персонализации продуктов и услуг.

Получат развитие технологии на основе биометрических данных пользователей. Здесь же добавлю, что тренд на интернет вещей и «умные» гаджеты возвращается. Голосовое управление, команды, жесты – всё это уже с нами, и софт, который поддерживает эти функции, будет развиваться и дальше.

Современный маркетинг движется в сторону упрощения клиентского пути с возможностью при этом обеспечить максимально положительный клиентский опыт. Продукты продолжат становиться проще и понятнее для потребителя. Путь до покупки или заявки будет сокращаться и упрощаться. А вот механики вовлечения пользователей в то же время станут сложнее и креативнее, особенно в диджитале. Война за внимание и узнаваемость брендов будет набирать обороты. И победит в ней тот, кто сможет создать яркие, качественные и интересные механики вовлечения аудитории, а также ценный продукт, решающий задачи пользователя. Это особенно актуально для CRM-маркетинга, так как он нацелен на retention и работу по реактивации клиентов в том числе.

Вместе с этим CRM-маркетинг будет ориентирован на выстраивание эффективной системы лояльности. Баллы, бонусы, подписки, подарки от брендов – все эти инструменты останутся и будут совершенствоваться. Сейчас идёт переосмысление их эффективности и ценности — многие бренды уже перезапустили свои программы лояльности, обновили их и продолжают укреплять доверие клиентов.

В условиях сокращения рекламного инвентаря и затруднения привлечения новых клиентов ключевой задачей станет удержание и укрепление лояльности текущих. Экономическая нестабильность требует от брендов большего понимания и эмпатии к потребителям.

При этом, в 2024 году в CRM-маркетинге акцент будет на глубокой персонализации с опорой на анализ данных. Использование AI и машинного обучения даст возможность антиципировать (предугадывать) потребности клиентов, усиливая их лояльность.

С учётом ограниченного доступа к зарубежным площадкам акцент сместится на отечественные альтернативы. Социальные сети и мессенджеры сохранят свою актуальность, но будущее — за автоматизированными платформами, такими как чат-боты и голосовые ассистенты, обеспечивающими быстрое и эффективное взаимодействие с потребителем круглосуточно.