__NUXT_JSONP__("/blog/article63-chto-nuzhno-znat-o-biznese-chtoby-sozdat-rabotayushchuyu-kartu-kommunikacij-kratkij-gajd", (function(a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n,o,p,q,r,s,t,u){return {data:[{currentItem:{title:"Что нужно знать о бизнесе, чтобы создать работающую карту коммуникаций. Краткий гайд ",itemUrl:"article63-chto-nuzhno-znat-o-biznese-chtoby-sozdat-rabotayushchuyu-kartu-kommunikacij-kratkij-gajd",date:"2021-12-17",seo:{metaDescription:"Рассказываем о преимуществах использования карты коммуникаций с клиентами. Что нужно выяснить, перед тем как создавать карту коммуникаций с клиентами.",metaTitle:"Как и зачем составлять карту коммуникаций с клиентами",keywords:a,canonicalURL:a,metaVkImage:{data:a},metaImage:{data:{attributes:{url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1701741103\u002Fcover_img_15_2d1902f821.png"}}}},preview:{description:"\u003Cp\u003EЧто такое карта коммуникаций, зачем она нужна и как правильно начать её строить — рассказывает Любовь Яровая, Strategic Consultant, WIM.Agency.\u003Cbr\u003E \u003C\u002Fp\u003E"},tags:{data:[{attributes:{name:"CRM-маркетинг",url:"\u002Fcrm\u002F"}},{attributes:{name:"Построение CJM",url:a}},{attributes:{name:"Внедрение CDP",url:a}},{attributes:{name:"Бизнес-стратегия",url:a}},{attributes:{name:"CRM-стратегия",url:"\u002Fcrm\u002Fstrategy\u002F"}}]},header:{blogPicture:{data:{attributes:{url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fvideo\u002Fupload\u002Fv1677488390\u002Fbig63_d6f7acede4.mp4",ext:".mp4",hash:"big63_d6f7acede4"}}},source:"\u003Cp\u003E\u003Ca href=\"https:\u002F\u002Fadindex.ru\u002Fpublication\u002Ftools\u002F2021\u002F12\u002F17\u002F300931.phtml\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"\u003EAdindex\u003C\u002Fa\u003E\u003C\u002Fp\u003E",articleDescription:"\u003Cp\u003E\u003Ci\u003EЧто такое карта коммуникаций, зачем она нужна и как правильно начать ее строить рассказывает Любовь Яровая, Strategic Consultant, WIM. Agency. \u003C\u002Fi\u003E\u003C\u002Fp\u003E",authorPic:{data:{attributes:{hash:"Skrinshot_27_02_2023_120618_5f6e10e481",alternativeText:i,width:j,height:j,ext:".jpg",caption:i,url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1677488855\u002FSkrinshot_27_02_2023_120618_5f6e10e481.jpg"}}},authorName:"Любовь Яровая",authorDescription:"Strategic Consultant"},anotherArticles:[{title:"Другие статьи на эту тему",__typename:"ComponentBlocksTitle"},{statya_v_bloge:{data:{attributes:{title:"Обзор платформ для автоматизации маркетинга",itemUrl:"article110-obzor-platform-dlya-avtomatizacii-marketinga",date:"2023-04-01",redirekt:{data:a},preview:{image:{data:{attributes:{hash:k,alternativeText:e,width:c,height:d,ext:b,caption:e,url:l}}},imageSmall:{data:{attributes:{hash:k,alternativeText:e,width:c,height:d,ext:b,caption:e,url:l}}},flags:[],awards:{data:[]}}}}}},{statya_v_bloge:{data:{attributes:{title:"Главное об RFM-анализе: как сегментировать клиентов, чтобы они покупали больше и чаще",itemUrl:"article8-glavnoe-ob-rfm-analize-kak-segmentirovat-klientov-chtoby-oni-pokupali-bolshe-i-chashhe",date:"2019-12-16",redirekt:{data:a},preview:{image:{data:{attributes:{hash:"cover_img_24_dcddd64d9c",alternativeText:m,width:c,height:d,ext:b,caption:m,url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1665065419\u002Fcover_img_24_dcddd64d9c.png"}}},imageSmall:{data:{attributes:{hash:"cover_img_50_c41e942d69",alternativeText:n,width:c,height:d,ext:b,caption:n,url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1665152269\u002Fcover_img_50_c41e942d69.png"}}},flags:[],awards:{data:[]}}}}}},{statya_v_bloge:{data:{attributes:{title:"Какими бывают триггерные письма и в чём их преимущества",itemUrl:"article75-kakimi-byvayut-triggernye-pisma-i-v-chyom-ih-preimushchestva",date:"2022-06-20",redirekt:{data:a},preview:{image:{data:{attributes:{hash:o,alternativeText:f,width:c,height:d,ext:b,caption:f,url:p}}},imageSmall:{data:{attributes:{hash:o,alternativeText:f,width:c,height:d,ext:b,caption:f,url:p}}},flags:[],awards:{data:[]}}}}}}],body:[{__typename:h,text:"\u003Cp\u003EВ последние несколько лет фокус бизнеса сместился с привлечения новых клиентов на удержание и плотную работу с уже существующей базой. Это значительно повышает прибыль бизнеса, ведь лояльный клиент может купить больше, чем новый. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EЧтобы превратить «недавно прибывшего» клиента в постоянного покупателя, необходимо грамотно с ним взаимодействовать. Главное — напоминать о себе в нужный момент: высылать выгодное предложение или подборку популярных товаров. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДля понимания того, как вы уже взаимодействуете с клиентом и что можно улучшить в этих процессах, следует создать карту коммуникаций. \u003C\u002Fp\u003E"},{__typename:q,text:"\u003Ch2\u003EЧто такое карта коммуникаций \u003C\u002Fh2\u003E"},{__typename:"ComponentPageBlocksKartinki",title:a,pic:{data:{attributes:{hash:"photo_2021_12_17_11_04_32_6335ce6ab4",alternativeText:r,width:2560,height:1438,ext:b,caption:r,url:"https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1677489039\u002Fphoto_2021_12_17_11_04_32_6335ce6ab4.png"}}},caption:""},{__typename:h,text:"\u003Cp\u003EКарта коммуникаций с клиентом — это четкий визуализированный план, включающий все форматы, каналы, цепочки коммуникаций с аудиторией бренда.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EЭто прикладной инструмент, который показывает, как и через какие каналы пользователи попадают в базу, какие сценарии проходит каждый пользователь в зависимости от его поведения, какие триггеры запускаются при определенных событиях, какие задачи решает тот или иной сценарий (конверсия в посетителя вебинара, реактивация, запрос ОС и т. д.). \u003C\u002Fp\u003E"},{__typename:s,id:"248",title:"Карта коммуникаций позволяет: ",bgcolor:g,block:[{subtitle:a,colourStyle:g,listBorder:t,listType:"dot",listContent:a,inlineList:u,item:[{text:"\u003Cp\u003Eсмоделировать жизненный цикл клиента и определить этапы взаимодействия с каждым сегментом; \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003Eопределить цель коммуникаций с клиентами, описать логику работы сценариев коммуникаций (регулярные и триггерные); \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003Eустановить пропорции между разными типами сообщений (информационные, акционные, новостные и т. д.) и их объемами; \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003Eразработать план рассылок для каждой группы подписчиков (частота взаимодействия, типы рассылок, последовательность взаимодействия и т. д.); \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003Eсоставить предложения по построению триггерных цепочек (список поводов, список сценариев). \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a}]}]},{__typename:"ComponentPageBlocksForma",formText:"\u003Cp\u003E\u003Cspan style=\"color:#785BFF;\"\u003E\u003Ci\u003EПрисылаем только полезные материалы\u003C\u002Fi\u003E\u003C\u002Fspan\u003E про digital один раз в месяц\u003C\u002Fp\u003E"},{__typename:s,id:"249",title:"Что нужно выяснить, перед тем как создавать карту ",bgcolor:g,block:[{subtitle:"Прежде чем приступать к построению системы коммуникаций с клиентом, требуется собрать информацию по нескольким ключевым направлениям. Давайте разберемся с этим поэтапно. ",colourStyle:g,listBorder:t,listType:"number",listContent:a,inlineList:u,item:[{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EОпределить путь клиента к покупке \u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДо появления интернета путь клиента был коротким и линейным. У человека возникала потребность в чем-либо — он шел в определенный магазин и совершал покупку. В эпоху диджитала этот путь становится долгим и хаотичным. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EС развитием омниканальности отследить действия клиента стало еще сложнее. Человек может зайти на ваш сайт, найти нужный ему продукт или услугу, долго присматриваться, изучать конкурентов. Затем все бросить, потому что появились более важные дела. Вернуться на сайт, получив от бренда SMS с выгодным предложением. И в конце концов сделать покупку в офлайн-магазине. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДля построения работающей карты коммуникаций надо выяснить все этапы движения клиента по воронке продаж.\u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EПоделить аудиторию на сегменты \u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EУже никто не сомневается в том, что клиентскую базу нужно сегментировать. Конечно, в большей степени это касается среднего и крупного бизнеса, где количество клиентов и подписчиков превышает сотни тысяч. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EКлиенты могут делиться на VIP, активных, уходящих, реактивационных и так далее. Подписчики — на читающих письма и на тех, кто ни разу не открыл ни одного письма. Коммуницировать со всеми сегментами одинаково бессмысленно: отдача будет незначительна по сравнению с вложениями.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EНеобходимо понять, на какие сегменты делится аудитория бренда и какие из них важно отразить в карте коммуникации. Это могут быть верхнеуровневые стратегические блоки — например, только новички. Или же хочется углубиться сильнее и показать разные сегменты. От этого будет зависеть количество сценариев коммуникаций. \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EПродумать сценарии взаимодействия с клиентом \u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EВ зависимости от того, на каком этапе находится клиент и какие действия он совершает, включается тот или иной сценарий коммуникаций. Например, как в компании коммуницируют с клиентом после того, как он сделал покупку. Или какие шаги необходимо пройти пользователю, если он захочет вернуть товар или оставить отзыв на сайте. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EВам нужно выяснить и составить перечень таких сценариев. Четкое понимание, какой из них и в какой момент должен включиться, позволит составить подробную карту коммуникаций. \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EОбозначить события и точки касаний клиента с компанией\u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДальше важно выяснить, как компания получает информацию о том или ином действии клиента. В зависимости от того, насколько корректно проставлены метки на сайте, можно получать более точные данные о каком-либо событии и оперативно на него реагировать. Запускать триггерные цепочки, push-уведомления или нотификационные письма.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EНапример, клиент оплатил заказ — и ему автоматически приходит email или sms с подтверждением. Другой вариант: клиент долго выбирает товар на сайте, и в определенный момент на экране появляется поп-ап с предложением скидки на первый заказ.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EКогда события известны, определимся с каналами коммуникаций.\u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EВыбрать CRM-каналы \u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EЕсли компания использует омниканальный маркетинг, то смотрим, какие именно каналы коммуникации с клиентом задействованы. Самые распространенные: email, SMS, звонки, мессенджеры. Важно учитывать, какой канал для какого сегмента и в какой момент лучше использовать.  \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cspan style=\"color:#785BFF;\"\u003EПример 1. \u003C\u002Fspan\u003EКлиент сделал заказ с доставкой в пункт выдачи. Посылка пришла — ему отправляется письмо о том, что можно забрать ее. Но человек не приходит. Возможно, клиент не увидел письма, так как редко просматривает почту. В этом случае будет логично отправить ему SMS. Это небюджетный канал, но конкретно в этом случае действие оправдано. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cspan style=\"color:#785BFF;\"\u003EПример 2.\u003C\u002Fspan\u003E Самый дорогой канал коммуникаций — звонок. Поэтому он используется в редких случаях, например, в работе с VIP-клиентами. Представим, что компания делает email-рассылки с выгодными предложениями, но письма никто не открывает. Чтобы выяснить, почему «важный» клиент перестал реагировать на предложения и совершать покупки, рентабельно сделать персональный звонок и задать вопрос напрямую. Заодно озвучить специальное предложение, которое VIP-клиент не увидел в письме. Это поможет вернуть клиента и повысит его лояльность. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EТакже подробно нужно изучить, какие типы рассылок существуют в компании. Они могут быть продающими, контентными, триггерными и сервисными. Все рассылки нужно отражать в карте коммуникаций.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДальше решаем, какие инструменты могут запустить все сценарии по нужным каналам коммуникаций.\u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a},{text:"\u003Cp\u003E\u003Cstrong\u003EПодобрать CRM-платформу \u003C\u002Fstrong\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EСпециальные CRM-платформы помогают автоматизировать множество процессов и интегрировать разные системы между собой. Благодаря их использованию компания видит и фиксирует каждый шаг своего клиента. Это в свою очередь помогает настроить персонализированные и эффективные коммуникации. CRM-платформ много, они имеют разные функции, самое главное при выборе — возможность настраивать систему под запросы компании. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EДопустим, маркетолог придумал интересный сценарий взаимодействия с клиентом. Сначала пользователю отправляется email, а если клиент не открывает письмо, то ему показывается push-уведомление. Если и это не сработало, то высылается sms. Получается, целый каскад из разных каналов. \u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003EИ вот этот сценарий появляется в карте коммуникаций. Однако когда приходит время для реализации, обнаруживается, что это сделать невозможно, потому что между системами нет нужной интеграции. В итоге сценарий не будет работать только из-за слабой платформы. Чтобы этого избежать, лучше сразу выбрать хороший сервис. \u003C\u002Fp\u003E",image:{data:a},imageUrl:a}]}]},{__typename:q,text:"\u003Ch2\u003EВывод \u003C\u002Fh2\u003E"},{__typename:h,text:"\u003Cp\u003EКарта коммуникаций с клиентом — важный инструмент, без которого сложно реализовать эффективную CRM-стратегию. Но прежде чем приступить к построению этой карты, необходимо провести большую работу. Это непростой, но интересный процесс. Сначала вы, как исследователь, собираете огромный объем информации, структурируете все, создаете карту, выбираете сервис для коммуникации. Затем анализируете полученный результат и понимаете, где есть пробелы и что нужно докрутить. А еще карту нужно будет регулярно обновлять, но это уже другая история.\u003C\u002Fp\u003E"}]},_img:{"/_ipx/w_640,f_png/common/img_sub_new.png":"\u002F_nuxt\u002Fimage\u002Fe16548.png","/_ipx/w_320,f_png/common/img_sub_new.png":"\u002F_nuxt\u002Fimage\u002Fd7a4c3.png","/_ipx/w_640,f_webp/common/img_sub_new.png":"\u002F_nuxt\u002Fimage\u002F6f7599.webp","/_ipx/w_320,f_webp/common/img_sub_new.png":"\u002F_nuxt\u002Fimage\u002Fd827bc.webp"}}],fetch:{},mutations:[]}}(null,".png",1100,800,"cover-img - 2023-04-28T154239.337.png","cover-img - 2022-10-12T115111.020.png","black","ComponentPageBlocksArticleTest","Скриншот 27-02-2023 120618.jpg",165,"cover_img_2023_04_28_T154239_337_0ebc867716","https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1682685781\u002Fcover_img_2023_04_28_T154239_337_0ebc867716.png","cover-img (24).png","cover-img (50).png","cover_img_2022_10_12_T115111_020_948597305e","https:\u002F\u002Fres.cloudinary.com\u002Fdexwts9lg\u002Fimage\u002Fupload\u002Fv1665564686\u002Fcover_img_2022_10_12_T115111_020_948597305e.png","ComponentPageBlocksZagolovok3GoUrovnya","photo_2021-12-17_11-04-32.png","ComponentPageBlocksSpisok",false,true)));